Verantwortung in der Geschäftstätigkeit

Swiss Life stellt hohe Ansprüche an ihre Beratungs-, Dienstleistungsund Produktangebote. Sorgfalt und verantwortungsvolles Handeln sind Basis für eine erfolgreiche Geschäftstätigkeit.

Eine sorgfältige und gesetzeskonforme Ausübung der Geschäftstätigkeit ist für Swiss Life selbstverständlich. Grundlage dafür sind die im Code of Conduct festgehaltenen Werte, ein sorgfältiges und vorausschauendes Risikomanagement sowie eine regelmässige Erhebung der Kundenbedürfnisse.

Swiss Life weist in allen Märkten Potenzial für profitables Wachstum aus. Die Divisionen werden nach einem multilokalen Ansatz geführt; ein Grossteil der Entscheidungskraft liegt bei den lokalen Divisionen. Damit ist sichergestellt, dass die Entscheidungen nahe am Markt und mit entsprechender Wirkung gefällt werden können. Wesentliche Grundlage für die lokale Steuerung sind die Kundenbedürfnisse. Nur wer die bestehenden Kunden und die neue Kundengeneration mit relevanten Angeboten und Dienstleistungen überzeugen kann, gehört zu den Gewinnern der kommenden Dekade. Swiss Life richtet das Unternehmen konsequent auf die Kundenbedürfnisse aus und investiert in Beratung, Digitalisierung und organisches Wachstum. Mit diesen Massnahmen will Swiss Life die Kundenzufriedenheit und -loyalität sowie die Weiterempfehlungsrate steigern und damit die Grundlage für künftigen wirtschaftlichen Erfolg weiter ausbauen.

Kundenorientierung

Kundenorientierung ist eine strategische Stossrichtung von Swiss Life. Das Unternehmen hat in den letzten Jahren verschiedene Initiativen lanciert mit dem Ziel, die Kundenorientierung von Swiss Life noch weiter zu stärken. Die Initiativen werden zentral koordiniert sowie konsequent analysiert und gemessen.

Externe Perspektive: direktes Kundenfeedback

Swiss Life misst in enger Zusammenarbeit mit einem unabhängigen Marktforschungsinstitut kontinuierlich das Kundenfeedback an den wichtigsten Kontaktpunkten. Kunden aus unterschiedlichen Segmenten werden dabei direkt nach einer Interaktion mit Swiss Life zu ihrer Erfahrung, Zufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft befragt. Unzufriedene Kunden oder solche mit einer tiefen Weiterempfehlungsbereitschaft werden, sofern sie einer Kontaktaufnahme zugestimmt haben, innerhalb von 48 Stunden von Swiss Life kontaktiert. Ziel der Kontaktaufnahme ist, die Gründe für die negative Beurteilung genau zu verstehen und eine entsprechende Lösung anzubieten.

«Closing-the-Loop»-Prozess

Auf Basis dieser Informationen hat Swiss Life spezielle Prozesse und Services etabliert und Gremien aufgebaut, die sich regelmässig mit der Analyse der Kundenmeinung befassen und die Resultate in das Unternehmen zurückfliessen lassen. In den vergangenen Monaten wurde so eine Vielzahl unterschiedlicher Massnahmen umgesetzt, die Swiss Life helfen, den Kundennutzen weiter zu erhöhen.

In der Schweiz wurden Kundendienstschulungen bei führenden Dienstleistern aus anderen Branchen (Aviatik, Hotellerie) durchgeführt, um neue und vorbildliche Serviceansätze kennen zu lernen und zu übernehmen. Der Erfolg dieser Massnahme zeigt sich anhand der gestiegenen Kundenzufriedenheit mit dem Service Center Unternehmenskunden und der daraufhin gestiegenen Weiterempfehlungsrate – des sogenannten Net Promoter Score (NPS).

Zusätzlich zum direkten Kundenfeedback hat Swiss Life eine Vielzahl lokaler Instrumente zur Messung der Kundenzufriedenheit und der Einbindung der Kundenbedürfnisse etabliert, beispielsweise durch eigene Kundenpanels.

In der Schweiz und in Frankreich wurden digitale Plattformen und Services eingeführt, die den Kunden rund um die Uhr Zugang zu Vertragsinformationen und anderen Daten ermöglichen sowie Anfragen effektiver kanalisieren.

In Deutschland wurde die schriftliche Kundenkommunikation hinsichtlich Verständlichkeit und Struktur überarbeitet. Die Anzahl der diesbezüglichen Rückfragen im Kundendienst konnte hierdurch im Vergleich zum Vorjahr um rund 30% reduziert werden.

In Grossbritannien wurde die Anzahl Kunden pro Berater deutlich verkleinert, um eine intensivere Betreuung und bessere Erreichbarkeit sicherzustellen.

Interne Perspektive: Employees’ Customer Centricity Index

Zum Abgleich der externen Perspektive mit der internen Wahrnehmung befragt Swiss Life einmal jährlich alle Mitarbeitenden zu den intern wahrgenommenen Fortschritten im Bereich Kundenorientierung. Die Resultate der Befragung werden in einem internen Index zusammengefasst. Die erhaltenen Feedbacks im Jahr 2015 zeigen den Erfolg der getroffenen Massnahmen: So ist der Employees’ Customer Centricity Index (ECCI) von Swiss Life gegenüber 2014 um drei Punkte auf einen Wert von 81 gestiegen und liegt damit deutlich über dem Zielniveau von 75 Punkten. Die Befragung wird gemeinsam mit einem unabhängigen Marktforschungsinstitut durchgeführt.

Auch gruppenweit wurden im letzten Jahr verschiedene interne Initiativen zur Steigerung der Kundenorientierung umgesetzt.

Ende 2015 wurde eine unternehmensweite Aktion mit dem Namen «100 Mitarbeitende besuchen 100 Kunden» erfolgreich abgeschlossen. Swiss Life hat dabei in den vergangenen zwei Jahren 100 Mitarbeitenden, die in ihrer täglichen Arbeit keinen direkten Kundenkontakt haben, ermöglicht, einen Kunden einen Tag lang zu besuchen und Einblick in sein Leben zu erhalten. Durch die Publikation der Reportagen aller Besuche wurden sämtliche Mitarbeitenden involviert. Zudem wurden nach den Besuchen einzelne Sitzungszimmer nach Kunden benannt, und die entsprechenden Räume wurden mit einem Kundenporträt versehen. Ziel dieser Aktion war, das Leben der Kunden im Unternehmen zu verankern und die Kundenorientierung erlebbar zu machen.

Eines der Kundenporträts im Sitzungsraum «Patrick Hemmelmayr» in Zürich

In Frankreich wurde ein für jeden Mitarbeitenden verbindliches elektronisches Trainingsprogramm mit fünf goldenen Regeln für ein kundenorientiertes Unternehmen eingeführt.

In Deutschland können die Mitarbeitenden die Kundenfeedbacks auf einem zentral positionierten Bildschirm in Echtzeit erleben und so mitverfolgen, wie die Kundenbedürfnisse in Beratung und Kundenservice erfüllt werden.

Sämtliche Initiativen unterstützen Swiss Life in ihrer Entwicklung zu einer kundenorientierten Organisation und stellen sicher, dass die Kunden auch in Zukunft im Zentrum der Geschäftstätigkeit stehen.

Produkte und Dienstleistungen

Swiss Life hat langjährige Erfahrung in der Entwicklung von innovativen und kundenorientierten Produkten im Lebensversicherungs- und Vorsorgegeschäft. Im Mittelpunkt aller Aktivitäten von Swiss Life sind stets die Kunden und ihre Bedürfnisse. Die Produktstrategie von Swiss Life kombiniert dabei einen bestmöglichen Kundennutzen und die Profitabilität für das Unternehmen. Vorgaben der Regulatoren, etwa zur Solvenz, sowie äussere Faktoren, wie das Wirtschaftsund Zinsumfeld oder die demografische Entwicklung, müssen ebenso berücksichtigt werden. Die Optimierung und ständige Weiterentwicklung des bestehenden Angebots im Spannungsfeld aller Anspruchsgruppen, wie Kunden, Investoren, Aktionäre sowie Aufsichtsbehörden, sind dabei zentral.

Über eigene Agenten, Finanzberater und Vertriebspartner bietet das Unternehmen Privat- und Firmenkunden eine umfassende und individuelle Beratung sowie eine breite Auswahl an eigenen und Partnerprodukten an. Swiss Life Select, das auf Finanzplanung privater Haushalte und Vermittlung von Finanzprodukten spezialisierte Tochterunternehmen, sowie die zur Gruppe gehörenden Beraterinnen und Berater von Tecis, Horbach, Deutsche Proventus und Chase de Vere wählen anhand des Best-Select-Ansatzes die für ihre Kunden passenden Produkte am Markt aus.

Transparente Produktinformation

Swiss Life legt grossen Wert auf transparente und zugängliche Informationen zu den Produkt- und Dienstleistungsangeboten. Mit verständlichen und umfassenden Dokumentationen unterstützt Swiss Life eine kundenorientierte Beratung. Die Verständlichkeit und Transparenz ihrer Produkte und Dienstleistungen fördert Swiss Life im Gesamtzusammenhang. So stehen zu verschiedenen Versicherungs- und Vorsorgethemen auf den lokalen Internetseiten unterstützende Videosequenzen zur Verfügung und Publikationen zum Download bereit.

Langfristige Leistungszusagen sowie Verpflichtungen von Vorsorge- und Finanzprodukten erfordern im Vorfeld eine genaue Analyse des rechtlichen und regulatorischen Umfelds und des damit zusammenhängenden Risikos. Dies ist auch die Basis für eine kundenorientierte Beratung und trägt wesentlich dazu bei, Fehlberatungen oder Verstösse sowie mögliche daraus resultierende Konsequenzen zu vermeiden.


Die konkrete Ausgestaltung von Produkten und Dienstleistungen erfolgt nach gruppenweiten Standards und nach strenger Massgabe des lokalen regulatorischen Umfelds sowie der lokalen Gesetzgebung. Es ist sichergestellt, dass Compliance auch bei bestehenden Produkten und Dienstleistungen Anpassungen vornehmen kann. Ebenso werden die gruppenweiten Standards zur Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen bei Bedarf den Rahmenbedingungen angepasst.

Das Produktmanagement wird über verschiedene Weisungen auf Gruppenstufe geregelt. Swiss Life hat dafür einen einheitlichen, auditierbaren Produktentwicklungsprozess etabliert. Er definiert zum einen Mindestanforderungen an die lokale Produktentwicklung und zum anderen den Genehmigungs- und Eskalationsprozess für Initiativen auf Gruppenstufe. Selbstverständlich sind die Einhaltung von Gesetzen und Vorschriften, der konkrete Kundennutzen sowie die Qualität der Kundendokumentation wesentliche Kriterien im Rahmen der Beurteilung.

Die gruppenweit verbindlichen Regelungen werden lokal in entsprechenden Weisungen umgesetzt. Swiss Life überprüft ihre Produktlösungen regelmässig und gibt im Geschäftsbericht über Innovationen und Produkte mit gesteigertem Kundenwert Auskunft.

Compliance innerhalb von Swiss Life

Swiss Life legt in ihrem gesamten Tätigkeitsgebiet grossen Wert darauf, dass alle anwendbaren Rechtsvorschriften und regulatorischen Vorgaben eingehalten werden. Neben dem Code of Conduct besteht ein umfassendes Weisungswesen. Darin sind gruppenweit verbindliche Mindeststandards definiert, die in allen Geschäftseinheiten in entsprechenden lokalen Regelungen umgesetzt sind. Innerhalb des Weisungswesens definiert Swiss Life unter anderem auch die Aufgaben, Verantwortlichkeiten und Kompetenzen von Compliance.

Besondere Fokusthemen von Compliance sind die Prävention von Geldwäscherei und Terrorismusfinanzierung, die Beachtung von Sanktionen und Embargos, die Vertraulichkeit von Daten, die Einhaltung des Datenschutzes, die Vermeidung von Interessenkonflikten, die Verhinderung von Insiderhandel und Marktmanipulation sowie die Überwachung und Beurteilung des rechtlichen und regulatorischen Umfelds. Compliance stellt die laufende Schulung der Mitarbeitenden in den relevanten Compliance-Themen sicher.

Mittels genauer Abklärungen nach Massgabe des lokalen regulatorischen Umfelds sowie der lokalen Gesetzgebung unterstützt Compliance die Mitarbeitenden und das Management bei deren Arbeit, mit dem Ziel, Verstösse gegen rechtliche bzw. regulatorische Vorgaben zu vermeiden. Regelmässige Risikobeurteilungen sowie ein permanentes und umfassendes Compliance- Reporting an die obersten Leitungsgremien unterstützen die Umsetzung aller erforderlichen Massnahmen auf Gruppenstufe wie auf Stufe der Geschäftseinheiten.

Das Compliance-Framework wird regelmässig überprüft und bei Bedarf überarbeitet und neuen Voraussetzungen angepasst.

Gegen Swiss Life wurden im Berichtsjahr keinerlei Geldstrafen oder Bussgelder verhängt, und das Unternehmen hat auch keine Vergleiche im Hinblick auf Korruptionsverfahren geschlossen.

Risikomanagement

Als weiteren Eckpfeiler für eine verantwortliche und nachhaltige Geschäftstätigkeit verfügt Swiss Life über ein ganzheitliches, wertorientiertes Risikomanagement. Dieser Ansatz umfasst quantitative wie auch qualitative Elemente und dient dem Schutz der Kundengelder sowie dem optimalen Einsatz des Risikokapitals. Dies geschieht unter Einhaltung der regulatorischen Anforderungen und unter Berücksichtigung des weiterhin anspruchsvollen wirtschaftlichen Marktumfelds.

Das Risikomanagement ist ein zentraler Bestandteil des Führungsprozesses von Swiss Life. Die zuständigen Gremien der Konzernleitung und des Verwaltungsrats überwachen und steuern die Risiken kontinuierlich. Die im Rahmen des Risikomanagements getroffenen Entscheidungen fliessen in den jährlichen Planungsprozess ein. Einerseits handelt es sich um die qualitativen Einschätzungen aus der Strategiebetrachtung unter Berücksichtigung der operationellen Risiken und des internen Kontrollsystems (IKS). Andererseits werden darin quantitative Elemente für jede Versicherungseinheit wie die Risikobudgetierung und die Anlagestrategie aus dem Asset Liability Management abgedeckt. Aufgrund der gesamten Risikofähigkeit und der Risikoneigung werden in den einzelnen Geschäftseinheiten Limiten für die eingegangenen finanziellen Risiken unter Berücksichtigung regulatorischer Vorgaben bestimmt, entlang deren die Anlageziele angestrebt werden. Nachfolgend werden die qualitativen Elemente im Risikomanagement vorgestellt und erörtert. Ausführungen zum Prozess der Risikobudgetierung und des Asset Liability Management sind im Anhang 5 (Grundsätze und Verfahrensweisen im Risikomanagement) zur konsolidierten Jahresrechnung dargelegt.

Strategisches Risikomanagement

Um vor dem Hintergrund des weiterhin sehr anspruchsvollen wirtschaftlichen Marktumfelds mit strategischen Risiken angemessen umgehen zu können, wendet Swiss Life strukturierte Verfahren an. Im Rahmen des strategischen Risikomanagements bindet Swiss Life alle Informationen über Risiken und die entsprechenden Renditemöglichkeiten in die strategischen Entscheidungen ein. Das Zusammenspiel einzelner Risiken zu verstehen, ist eine Voraussetzung dafür, dass risikobeeinflussende Umstände bereits bei der Strategieentwicklung berücksichtigt und entsprechend gesteuert werden können.

Operationelles Risikomanagement und internes Kontrollsystem

Das operationelle Risikomanagement (ORM) von Swiss Life verwendet Methoden und Prozesse, die der Identifikation, Beurteilung und Steuerung beziehungsweise Vermeidung operationeller Risiken dienen. Das ORM definiert operationelles Risiko als die Gefahr von Verlusten, die infolge einer Unzulänglichkeit oder des Versagens interner Verfahren (Prozesse), von Menschen und Systemen oder infolge externer Ereignisse eintreten. Das interne Kontrollsystem von Swiss Life besteht aus der Gesamtheit der vom Verwaltungsrat und der Konzernleitung angeordneten Vorgänge, Methoden und Massnahmen, die dazu dienen, einen ordnungsgemässen Ablauf des betrieblichen Geschehens sicherzustellen. Im Zentrum stehen dabei die Zuverlässigkeit der finanziellen Berichterstattung, die Wirksamkeit von Geschäftsprozessen sowie die Befolgung von Gesetzen und Vorschriften, die zum Schutz des Unternehmensvermögens erlassen worden sind.

Kapitalbewirtschaftung

Schweizer Solvenztest

Der Schweizer Solvenztest (SST) regelt die in der Schweiz geltenden Kapitalanforderungen für Versicherungsunternehmen und -gruppen. Er trat 2006 im Rahmen des überarbeiteten Versicherungsaufsichtsgesetzes und der entsprechenden Versicherungsaufsichtsverordnung in Kraft und begründete während einer fünfjährigen Übergangsperiode eine Meldepflicht, bevor er schliesslich am 1. Januar 2011 verbindlich wurde. Der SST bildet ein prinzipienbasiertes Rahmenwerk mit dem Hauptziel, das erforderliche Kapital den zugrunde liegenden Risiken anzupassen. Die Anforderungen des SST basieren auf dem Verständnis, dass die Versicherungsunternehmen ihre Verpflichtungen gegenüber den Versicherungsnehmern selbst unter schwierigen Umständen erfüllen. Swiss Life bestimmt das verfügbare und das erforderliche Kapital des SST anhand eines internen Modells. Basierend auf diesem von der FINMA teilweise bzw. mit Auflagen genehmigten internen Modell erfüllt Swiss Life die Kapitalanforderungen.

Ökonomisches Kapital

Der Wert einer Lebensversicherungsgesellschaft setzt sich aus Sicht der Aktionäre aus dem ökonomischen Eigenkapital und dem Barwert künftiger Gewinne zusammen. Die optimale Höhe des ökonomischen Kapitals eines Versicherungsunternehmens zur Wertmaximierung ergibt sich aus der Abwägung von Risiken und den entsprechenden Erträgen. Swiss Life verfolgt im Risikomanagement und bei der Kapitalbewirtschaftung einen ganzheitlichen Ansatz. Das ökonomische Risikokapital wird für jeden grossen Geschäftsbereich nach der Bottom-up-Methode bestimmt. Dabei werden Markt-, Kredit- und Versicherungsrisiken berücksichtigt. Diese Risiken werden anhand von Verlustverteilungen zu einem vorgegebenen Risikomass berechnet. Die gesamten Kapitalanforderungen werden inklusive entsprechender Diversifikationseffekte bestimmt.

Die kontinuierliche Überwachung der Solvabilität gemäss SST erfolgt monatlich; die Kalibrierung erfolgt anhand der umfassenden SST-Berechnungen zum Kalenderjahresbeginn sowie zur Jahresmitte.

Ökonomische und statutarische Kapitalanforderungen sowie das Gewinnziel sind die wichtigsten Bestandteile bei der Risikobudgetierung. Auf Basis des vom Anlage- und Risikoausschuss des Verwaltungsrats vorgegebenen gesamten Risikobudgets legt das Group Risk Committee der Konzernleitung die Risikolimiten für die jeweiligen Geschäftsbereiche fest. Die Einhaltung dieser Limiten wird ebenfalls monatlich überprüft.

Ratingkapital von Standard & Poor’s

Im risikobasierten Modell von Standard & Poor’s wird das Total Adjusted Capital (TAC) als Mass für das verfügbare Kapital genommen. Dem TAC steht das Kapital gegenüber, das für die angestrebte Ratingkategorie erforderlich ist (Zielkapital). Zur Bestimmung dieses Zielkapitals werden insbesondere Versicherungsrisiken, die Volatilität von Vermögenswerten und Ausfallrisiken berücksichtigt.

Swiss Life hat ein dem angestrebten Ratingziel entsprechendes Zielkapitalniveau definiert. Neben der Kapitalausstattung beurteilt Standard & Poor’s im Rahmen der Kapitalanalyse ausserdem die Qualität des Kapitals hinsichtlich dessen Zusammensetzung (u. a. des Anteils von Eigenkapital bzw. Hybridkapital). Die Kapitaladäquanz gemäss Standard & Poor’s wird fortlaufend überwacht.

Nach dem Rating-Upgrade auf «A–» im Mai 2012 und der Erhöhung des Ausblicks von «stabil» auf «positiv» im Mai 2014 hat Standard & Poor’s erneut die operativen Fortschritte von Swiss Life anerkannt und das Rating im Mai 2015 auf «A mit stabilem Ausblick» angehoben.

Verantwortung in der Anlagetätigkeit

Swiss Life verwaltet Vermögenswerte für die eigenen Versicherungsgesellschaften wie auch für institutionelle Anleger als Kunden (z. B. Pensionskassen, Fondsleitungen, andere Versicherungsgesellschaften etc.). Dabei richtet sich Swiss Life als Versicherungsunternehmen und Vermögensverwalterin nach den Vorgaben der Aufsichtsbehörden. Darüber hinaus setzt Swiss Life auf das vorgängig beschriebene ganzheitliche und wertorientierte Risikomanagement, das dem Schutz der Kundengelder sowie dem optimalen Einsatz des Risikokapitals dient.

Als Verwalterin der Vermögenswerte der Versicherungsgesellschaften und von institutionellen Anlegern vertritt Swiss Life die Interessen der Kunden. Das Unternehmen ist sich der Verantwortung gegenüber den Versicherten und Kunden bewusst und nimmt diese in der Anlageallokation und bei der Stimmrechtsausübung aktiv wahr.

Swiss Life verpflichtet sich ausserdem, bei Anlageentscheidungen neben der Einhaltung der Gesetze auch ethische Prinzipien zu beachten.

Nachhaltige Beschaffung

Swiss Life hält im Beschaffungswesen alle geltenden Gesetze ein. Bei der Auswahl von Lieferanten und Partnern achtet Swiss Life auf ethische und ökologische Prinzipien und arbeitet nach Möglichkeit mit lokalen Anbietern zusammen.

Mein Bericht

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